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今年“世界地球日”的主题是“全球战塑”（Planet vs. Plastics），“以竹代塑”即用速生、可降解的全竹产品、竹基复合材料替代塑料制品，如在日用、文旅等领域使用以竹材生产的购物袋、文具、餐具、家具等，在工业生产领域使用竹缠绕复合材料、竹格淋水填料、竹车辆内饰产品、竹质包装材料等，在建筑领域使用竹缠绕复合材料管道管材、竹格栅、竹质板材等。去年10月，国家发改委等印发《加快“以竹代塑”发展三年行动计划》，提出到2025年“以竹代塑”产业体系初步建立，主要产品综合附加值比2022年提高20%以上，竹材综合利用率提高20个百分点，识别场景开展替代行动，提升替代比例。
据《行动计划》，浙江将通过强化产业生态培育、产业科技创新、发展要素保障等推进“以竹代塑”。在应用场景拓展方面，将定期更新“以竹代塑”主要产品名录，组织竹产品推广对接，推动在政府投资项目建设中增加使用竹基建材、竹产品，探索设立最低使用比例；在交通运输业，鼓励使用竹制隔离栏、护栏、竹车辆内饰产品等，鼓励快递企业与“以竹代塑”包装物企业合作开发产品；优先在绿色商场落实竹材替代塑料购物袋、文具、餐具、家具等日用商品销售，逐步推广至全省的大型商超；引导四星级及以上酒店、等级民宿以及外卖行业推广应用竹制产品；加大政府绿色采购力度，鼓励“以竹代塑”产品入驻政采云平台展示销售。
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前阵子，杭州市民田先生碰到了一件糟心事：他在某电商平台购买了一款虹吸式马桶，下单前咨询回复均为AI客服，无法联系到店铺人工客服。由于AI客服提供的信息不准确，导致其买错了马桶型号无法安装，换货需承担180元运费。一气之下，他拨打了消保委投诉电话。在省消保委的协调下，田先生最终获得了商家和平台各90元的补偿。但是这个经历依然令他感到郁闷和气愤。
于是，记者也选择了多个电商平台的20家品牌旗舰店询问产品详情，发现15家店铺直接由AI客服进行答复。对于常规性问题，譬如质量、发货时间、库存等，AI客服大多能立即作出准确答复。但对于个性化问题，AI客服往往答非所问，而此时多数店铺会自动转为人工服务，仅个别店铺需输入“转人工”后才有人工客服接管。
陈琳碰到的情况并非偶然。今年“3·15”期间，《IT时报》曾实测30款App的客服热线能否顺利转接人工。结果发现，12款App客服电话对“转接人工客服”既无明确提示，也无具体按键，最终在AI客服的机械语音中陷入“死循环”。也就是说，其中有四成App的客服热线都找不到人工客服。而剩下的App中，没有一款App能在30秒内接通人工客服。
浙江工商大学法学院教授马齐林表示，根据《消费者权益保护法》，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利，消费者就商品或者服务的质量和使用方法等提出询问，经营者应当作出真实、明确的答复。企业以技术手段或者人为方式，限制、阻碍甚至剥夺消费者选择人工客服的权利，侵犯了消费者的选择权。
“我们作为商家，也知道目前市面上的AI客服大多不太好用。”经营多家文创网店的店主梁爽告诉记者，随着消费者购买频率和平台促销活动频率的提升，订单量大幅增长，且电商平台对规定时间内的回复率有考核要求，若考核分数低，平台会采取一些限制措施771771威尼斯.cmApp官网，回复不及时，消费者也会有意见。如果全部安排人工客服及时回复，成本太高，因此大多数网店都会采用成本更低的AI客服771771威尼斯.cmApp官网，同时设置人工客服作为辅助，达到“降本增效”目的。
“当客户的问题超出AI客服解答范围，我们会有一个未识别问题的库，再单独把这些没有回复的问题拉出来做训练，然后给出答案，这样AI客服能够提供越来越精准和个性化的服务。”该工作人员介绍，AI客服的价格因功能、版本和咨询数等因素而异，年费一般在几百元到数万元不等，包括基础软件费和场景搭建的训练费。相较于人工客服的薪资，AI客服的成本要低得多。在以往案例中，有企业能实现50%的客服人员的缩减。
他介绍，2023年以来，随着大模型技术的快速迭代，智能客服领域迎来全面的应用升级，AI客服逐渐具备了超拟人语音合成、情绪感知、复杂语义理解、业务逻辑推理四大功能特性，努力重塑人机交互体验。其中，超拟人合成技术，能让AI客服生成更像人、更生动的语音表达。情绪感知能力771771威尼斯.cmApp官网，则让AI客服通过分析用户的语音语调、语速和表达方式等特征771771威尼斯.cmApp官网，判断用户的情绪是积极的、消极的还是中性的，并调整自己的回答方式，以提供更加贴心的服务。
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