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前阵子，杭州市民田先生碰到了一件糟心事：他在某电商平台购买了一款虹吸式马桶，下单前咨询回复均为AI客服，无法联系到店铺人工客服。由于AI客服提供的信息不准确，导致其买错了马桶型号无法安装，换货需承担180元运费。一气之下，他拨打了消保委投诉电话。在省消保委的协调下，田先生最终获得了商家和平台各90元的补偿。但是这个经历依然令他感到郁闷和气愤。

于是，记者也选择了多个电商平台的20家品牌旗舰店询问产品详情，发现15家店铺直接由AI客服进行答复。对于常规性问题，譬如质量、发货时间、库存等，AI客服大多能立即作出准确答复。但对于个性化问题，AI客服往往答非所问，而此时多数店铺会自动转为人工服务，仅个别店铺需输入“转人工”后才有人工客服接管。

陈琳碰到的情况并非偶然。今年“3·15”期间，《IT时报》曾实测30款App的客服热线能否顺利转接人工。结果发现，12款App客服电话对“转接人工客服”既无明确提示，也无具体按键，最终在AI客服的机械语音中陷入“死循环”。也就是说，其中有四成App的客服热线都找不到人工客服。而剩下的App中，没有一款App能在30秒内接通人工客服。

浙江工商大学法学院教授马齐林表示，根据《消费者权益保护法》，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利，消费者就商品或者服务的质量和使用方法等提出询问，经营者应当作出真实、明确的答复。企业以技术手段或者人为方式，限制、阻碍甚至剥夺消费者选择人工客服的权利，侵犯了消费者的选择权。

“我们作为商家，也知道目前市面上的AI客服大多不太好用。”经营多家文创网店的店主梁爽告诉记者，随着消费者购买频率和平台促销活动频率的提升，订单量大幅增长，且电商平台对规定时间内的回复率有考核要求，若考核分数低，平台会采取一些限制措施，回复不及时，消费者也会有意见。如果全部安排人工客服及时回复，成本太高，因此大多数网店都会采用成本更低的AI客服，同时设置人工客服作为辅助，达到“降本增效”目的。

“当客户的问题超出AI客服解答范围，我们会有一个未识别问题的库，再单独把这些没有回复的问题拉出来做训练，然后给出答案，这样AI客服能够提供越来越精准和个性化的服务。”该工作人员介绍，AI客服的价格因功能、版本和咨询数等因素而异，年费一般在几百元到数万元不等，包括基础软件费和场景搭建的训练费。相较于人工客服的薪资，AI客服的成本要低得多。在以往案例中，有企业能实现50%的客服人员的缩减。

他介绍，2023年以来，随着大模型技术的快速迭代，智能客服领域迎来全面的应用升级，AI客服逐渐具备了超拟人语音合成、情绪感知、复杂语义理解、业务逻辑推理四大功能特性，努力重塑人机交互体验。其中，超拟人合成技术，能让AI客服生成更像人、更生动的语音表达。情绪感知能力，则让AI客服通过分析用户的语音语调、语速和表达方式等特征771771威尼斯.cmApp官网，判断用户的情绪是积极的、消极的还是中性的，并调整自己的回答方式，以提供更加贴心的服务。

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本届大赛以“技能强国 设计先行”为主题，由人力资源和社会保障部、全国总工会、中国轻工业联合会共同主办771771威尼斯.cmApp官网，共设置室内装饰设计师、包装设计师、玩具设计师、灯具设计师、宝石琢磨工、小型家电制造工六大赛项，比赛内容包括理论考试和实际操作考试。大赛将于11月30日完成各项赛程，获奖选手将有机会获得“全国五一劳动奖章”“全国技术能手”“全国轻工技术能手”等荣誉称号。

据了解，截至目前，轻工行业已成功举办国家一类职业技能竞赛3届次、二类职业技能竞赛101届次，覆盖轻工21个行业、61个工种，参训参选参赛人员累计超过52万人。通过这些竞赛，一大批技艺精湛、行业领先、具有国际竞争力的高技能人才脱颖而出，其中39人获“全国五一劳动奖章”、522人获“全国技术能手”称号、2282人获“全国轻工技术能手”称号。

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全面融入全国统一大市场，首要的是统一市场基础制度规则。近年来，我国清理了大量妨碍全国统一市场和公平竞争的规定做法。通过加强公平竞争审查的刚性约束，外地企业得以与本地企业平等竞争，市场环境更加公平。这也要求我们进一步推动市场监管公平统一，加强对垄断和不正当竞争行为的打击力度，规范地方招商引资法规制度。

完善要素市场制度规则是构建公平、有活力市场环境的基础。要构建城乡统一的建设用地市场771771威尼斯.cmApp官网，打破城乡土地市场的二元结构，优化土地资源配置，提高土地利用效率771771威尼斯.cmApp官网，推动城乡一体化发展。同时，完善促进资本市场规范发展的基础制度，保护投资者合法权益，为实体经济提供稳定、可持续的资金支持。随着信息技术的发展，技术和数据已成为新生产要素，培育全国一体化的技术和数据市场是当前市场改革的重要方向。

各种所有制经济是统一大市场的重要组成部分，促进各种所有制经济健康发展，要坚持和落实“两个毫不动摇”。党的十八大以来，国有企业通过深化内部改革，完善管理监督体制机制，提高国有资本配置效率，增强了核心功能和竞争力。未来，要进一步深化国资国企改革，明晰不同类型国有企业功能定位，推动国有经济布局优化与结构调整，实现国有资本向关系国家安全、国民经济命脉的重要行业和关键领域集中，向关系国计民生的公共服务、应急能力、公益性领域等集中，向前瞻性战略性新兴产业集中。

在推动多种所有制经济相互促进、共同发展的过程中，要为非公有制经济营造良好环境和提供更多机会。当前，我国民营商业航天公司发展迅速，多款火箭成功发射，成为航天力量的有力补充，由此可见民营企业在科技创新体系中的重要性。更好发挥企业创新主体作用，应积极支持有能力的民营企业牵头承担国家重大技术攻关任务，并向民营企业开放国家重大科研基础设施。此外，为解决民营企业融资难、融资贵问题，还应完善融资支持政策，为民营企业提供更多资金支持。比如，浙江制定并实施《浙江省民营企业发展促进条例》，深入破除市场准入壁垒，推进基础设施竞争性领域向各类经营主体公平开放，为民营企业发展营造了良好的法治和营商环境，也为当地经济社会发展注入更多活力。

开放是中国式现代化的鲜明标识，是推动改革、促进发展的关键动力。深圳从小渔村崛起为国际大都市，就得益于坚定不移贯彻落实对外开放政策。各地应借鉴自由贸易试验区和自由贸易港的成功经验，推动更高水平的开放型经济新体制建设。同时，深化内外贸一体化改革，强化贸易政策与财税、金融、产业政策的衔接协同。仍以浙江为例，该地通过深化外贸体制改革，优化通关、税务、外汇等监管环节，为跨境电商等新业态营造便利的制度环境771771威尼斯.cmApp官网，在跨境电商产业发展中走在了前列。

面对新机遇和挑战，各地应结合区位特点，加强国际合作，共同推进区域经济一体化进程。比如，建设大宗商品交易中心和全球集散分拨中心，支持企业有序布局海外流通设施，推动有条件的地区发展成为国际物流枢纽中心和大宗商品资源配置枢纽。内陆省份应抓住高质量共建“一带一路”的发展机遇771771威尼斯.cmApp官网，积极打造内陆对外开放新高地。如陕西深度参与“一带一路”科技创新行动计划，加强多边合作平台建设，统筹推进中欧班列的常态化运行和民生项目援建，不仅促进了经济文化交流，也提升了开放枢纽功能，为内陆省份高质量发展开辟了新路径。