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据近日法治网报道，张某是江苏泰兴某化工公司的员工，工作已有20年，其间多次被评优评先。前段时间，张某因在工位上睡了1个小时觉，被公司以上班期间睡岗、严重违反规章制度为由开除，随后张某将公司起诉至法院。法院审理认为开云入口，张某确实存在违纪行为，但客观上并未给公司造成重大损失或极坏影响开云入口，即使公司员工手册中有关于此类行为的零容忍制度，也不能直接适用。公司简单粗暴地解除了双方的劳动合同，实质上损害了劳动者的合法权益，故判决公司解除与张某的劳动关系违法，向张某支付赔偿金35万余元。

这一事件中，用人单位与劳动者之间的天平显而易见地发生了倾斜。工作20年、多次被评优，张某在工作上的表现可圈可点，然而，只因未造成严重后果的睡岗1小时，公司便直接将其开除——用人单位成了地位畸高的一方，“手起刀落”地给了劳动者重重一击，惩罚力度超过了劳动者的犯错程度，这种管理方式不仅缺少了“人情味儿”，也违反了相关法律规定。

根据劳动合同法，劳动者严重违反用人单位的规章制度的，用人单位可以解除劳动合同。而对于何为“严重”的判定，用人单位不可任性，应从违纪行为的动机、次数、后果、影响、损失等多方面综合考量。当警告、通报批评、扣罚奖金、调岗降职等其他办法能够起到警示、惩戒、纠正作用时，肆意妄为地解除劳动合同，就应当承担行为失当的法律后果。

从内容上看，该公司《员工手册》载明，上班时间有睡觉等行为，不论职位高低，均予以辞退或解聘，并不给予任何补偿，这显然过于苛刻，违反了劳动合同法的有关规定，加重了员工的违纪责任，不具有合理性；从程序上看，公司并无证据证明其《员工手册》中的相关规定系经过民主程序制定，用劳动者并不知情或并未同意的规章制度处罚劳动者，于法无据。

当然，劳动者在工作岗位上睡觉并不值得鼓励，特别是对于那些有特殊性的工作岗位，如果劳动者因为睡岗导致严重安全隐患或造成重大损失，必将获得与过错相当的处罚。但在实践中，一些用人单位将劳动者的“小过”无限放大，或是为逃避解除劳动关系须支付的经济补偿寻找借口，这不仅损害了劳动者的合法权益，也破坏了职场的公平环境。

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上海的健康自我管理小组(简称：小组)建设深入社区和工作场所，创建和发展因地制宜、因人施策，以目标群体的实际健康需求为导向，覆盖全生命周期的各个阶段，鼓励多元化人群参与，围绕多种主题，传播健康自我管理理念和技能，不断扩大健康自我管理覆盖面，树立社区居民健康自我管理的个人责任意识，从而提升市民健康素养。

在不断地探索中，上海的健康自我管理小组形成了征集和推广人群健康促进适宜技术的优秀活动设计方案。各级部门在膳食营养、运动健身、心理健康、中医养生保健、疾病预防与管理等领域，深入挖掘、梳理和总结小组中现有的各类简便易行、科学有效地促进人群健康适宜技术，通过小组组员的传承和演示，在社区居民中广泛推广使用；同时，鼓励小组创新活动的形式和内容，遴选出兼具科学性、互动性、趣味性，聚焦实操技能及意识行为改变的优秀小组活动方案。

随着小组数量持续增加，组员规模不断扩大。政府部门持续发挥健康自我管理小组在提升民众基本健康素养上的引领带动作用，探索形成契合该区实际的健康自我管理工作新模式。自我健康管理小组主要依靠街镇爱卫办、居委卫生干事及组长等进行组织与管理。各街镇为小组提供制度保障，主要涉及活动资源及宣传材料的支持，如交流、比赛等活动，以及制定健康上墙版面、易拉宝、健康宣传册等。部分街镇通过整合资源为小组提供一定资金支持。

据了解，浦东新区的自我健康管理小组特别关注同伴教育，通过共同学习、互帮互助，实现共同进步。多年来，从高血压自我管理入手，科普范围不断拓展到糖尿病自我管理；2020年，浦东新区率先开启线上健康教育及健康打卡活动；2022年开始，该区开展脑健康自我管理试点小组，希望提高居民健康意识、健康素养与自我管理能力。

和上海其他区域的自我健康管理小组不同，浦东新区率先采用星级分层管理的模式开云入口，到2023年12月，有三星小组97个、二星小组438个、一星小组903个。据了解，自我健康管理小组的星级评定不是一劳永逸，每年都会通过第三方机构抽查与街镇自评的方式，确定星级。据了解，居民们对自我健康管理小组的星级评定热情高涨，不断提升活动品质，力争上游。

为了支持自我健康管理小组的活动，上海市级专家纷纷下沉，为民众带来线上线下的科普讲座。记者在采访中了解到，上海市中医文献馆、上海交通大学医学院附属胸科医院、上海中医药大学附属龙华医院的多位专家为民众带来“黄帝内经与睡眠”“排便异常的中医药防治”“治未病和肺部结节”等不同主题的科普讲座。上海市中医文献馆专家张晶滢为民众分享了排便异常的中医防治内容。她介绍，这个主题来自她在日常诊疗中的观察，希望从民众健康管理需求出发，为其提供相对简单、有利于日常执行的健康管理方式。专家们的科普讲座还被录制成课程，送到不同街镇的自我健康管理小组。

金枫居委小组组长王阿姨是其所在自我健康管理小组的组长。原本就积极参与社区各项活动的王阿姨把小组学到的中医按摩知识用来为家人、舞蹈队的伙伴们缓解腰腿酸痛。她说，每次参加自我健康管理小组的活动都很开心，学习到新本领特别高兴。王阿姨说，听了庞素银的讲座，自己知道进补也不能“乱补”，要把这些知识告诉老伙伴们。她希望有更多的医生能走进社区讲课，指导大家开展科学养生。(完)

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前阵子，杭州市民田先生碰到了一件糟心事：他在某电商平台购买了一款虹吸式马桶，下单前咨询回复均为AI客服，无法联系到店铺人工客服。由于AI客服提供的信息不准确，导致其买错了马桶型号无法安装，换货需承担180元运费。一气之下，他拨打了消保委投诉电话。在省消保委的协调下，田先生最终获得了商家和平台各90元的补偿。但是这个经历依然令他感到郁闷和气愤。

于是，记者也选择了多个电商平台的20家品牌旗舰店询问产品详情，发现15家店铺直接由AI客服进行答复。对于常规性问题，譬如质量、发货时间、库存等，AI客服大多能立即作出准确答复。但对于个性化问题，AI客服往往答非所问，而此时多数店铺会自动转为人工服务，仅个别店铺需输入“转人工”后才有人工客服接管。

陈琳碰到的情况并非偶然。今年“3·15”期间，《IT时报》曾实测30款App的客服热线能否顺利转接人工。结果发现，12款App客服电话对“转接人工客服”既无明确提示，也无具体按键，最终在AI客服的机械语音中陷入“死循环”。也就是说，其中有四成App的客服热线都找不到人工客服。而剩下的App中，没有一款App能在30秒内接通人工客服。

浙江工商大学法学院教授马齐林表示，根据《消费者权益保护法》，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利，消费者就商品或者服务的质量和使用方法等提出询问，经营者应当作出真实、明确的答复。企业以技术手段或者人为方式，限制、阻碍甚至剥夺消费者选择人工客服的权利，侵犯了消费者的选择权。

“我们作为商家，也知道目前市面上的AI客服大多不太好用。”经营多家文创网店的店主梁爽告诉记者，随着消费者购买频率和平台促销活动频率的提升，订单量大幅增长，且电商平台对规定时间内的回复率有考核要求，若考核分数低，平台会采取一些限制措施，回复不及时，消费者也会有意见。如果全部安排人工客服及时回复，成本太高，因此大多数网店都会采用成本更低的AI客服，同时设置人工客服作为辅助，达到“降本增效”目的。

“当客户的问题超出AI客服解答范围，我们会有一个未识别问题的库，再单独把这些没有回复的问题拉出来做训练，然后给出答案，这样AI客服能够提供越来越精准和个性化的服务。”该工作人员介绍，AI客服的价格因功能、版本和咨询数等因素而异，年费一般在几百元到数万元不等，包括基础软件费和场景搭建的训练费。相较于人工客服的薪资，AI客服的成本要低得多。在以往案例中，有企业能实现50%的客服人员的缩减。

他介绍，2023年以来开云入口，随着大模型技术的快速迭代，智能客服领域迎来全面的应用升级，AI客服逐渐具备了超拟人语音合成、情绪感知、复杂语义理解、业务逻辑推理四大功能特性，努力重塑人机交互体验。其中，超拟人合成技术，能让AI客服生成更像人、更生动的语音表达。情绪感知能力，则让AI客服通过分析用户的语音语调、语速和表达方式等特征，判断用户的情绪是积极的、消极的还是中性的，并调整自己的回答方式，以提供更加贴心的服务。