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前阵子，杭州市民田先生碰到了一件糟心事：他在某电商平台购买了一款虹吸式马桶，下单前咨询回复均为AI客服，无法联系到店铺人工客服。由于AI客服提供的信息不准确，导致其买错了马桶型号无法安装，换货需承担180元运费。一气之下，他拨打了消保委投诉电话。在省消保委的协调下，田先生最终获得了商家和平台各90元的补偿。但是这个经历依然令他感到郁闷和气愤。

于是，记者也选择了多个电商平台的20家品牌旗舰店询问产品详情，发现15家店铺直接由AI客服进行答复。对于常规性问题，譬如质量、发货时间、库存等，AI客服大多能立即作出准确答复。但对于个性化问题，AI客服往往答非所问，而此时多数店铺会自动转为人工服务，仅个别店铺需输入“转人工”后才有人工客服接管。

陈琳碰到的情况并非偶然。今年“3·15”期间，《IT时报》曾实测30款App的客服热线能否顺利转接人工。结果发现，12款App客服电话对“转接人工客服”既无明确提示，也无具体按键，最终在AI客服的机械语音中陷入“死循环”。也就是说，其中有四成App的客服热线都找不到人工客服。而剩下的App中，没有一款App能在30秒内接通人工客服。

浙江工商大学法学院教授马齐林表示，根据《消费者权益保护法》，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利，消费者就商品或者服务的质量和使用方法等提出询问，经营者应当作出真实、明确的答复。企业以技术手段或者人为方式，限制、阻碍甚至剥夺消费者选择人工客服的权利南宫ng28官网，侵犯了消费者的选择权。

“我们作为商家，也知道目前市面上的AI客服大多不太好用。”经营多家文创网店的店主梁爽告诉记者，随着消费者购买频率和平台促销活动频率的提升，订单量大幅增长，且电商平台对规定时间内的回复率有考核要求，若考核分数低，平台会采取一些限制措施南宫ng28官网，回复不及时，消费者也会有意见。如果全部安排人工客服及时回复，成本太高，因此大多数网店都会采用成本更低的AI客服，同时设置人工客服作为辅助，达到“降本增效”目的。

“当客户的问题超出AI客服解答范围，我们会有一个未识别问题的库，再单独把这些没有回复的问题拉出来做训练，然后给出答案，这样AI客服能够提供越来越精准和个性化的服务。”该工作人员介绍，AI客服的价格因功能、版本和咨询数等因素而异，年费一般在几百元到数万元不等，包括基础软件费和场景搭建的训练费。相较于人工客服的薪资，AI客服的成本要低得多。在以往案例中，有企业能实现50%的客服人员的缩减。

他介绍，2023年以来，随着大模型技术的快速迭代，智能客服领域迎来全面的应用升级，AI客服逐渐具备了超拟人语音合成、情绪感知、复杂语义理解、业务逻辑推理四大功能特性，努力重塑人机交互体验。其中，超拟人合成技术，能让AI客服生成更像人、更生动的语音表达。情绪感知能力南宫ng28官网，则让AI客服通过分析用户的语音语调、语速和表达方式等特征，判断用户的情绪是积极的、消极的还是中性的，并调整自己的回答方式，以提供更加贴心的服务。

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上述情况表明，药品价格由企业自主定价，实行市场调节的改革路子总体上是正确的，但市场机制也不是时时灵通、处处奏效的，尤其是供求形势特殊的短缺易短缺药品，既要赋予企业定价灵活性，引导支持企业保质量、稳供应，也要压实企业公平定价的责任，维护群众利益和医保基金安全。国家医保局此次制定发布《操作指引》，就是要坚持问题导向、目标导向，在落实短缺易短缺药品直接挂网政策的基础上南宫ng28官网，指导各地分类优化挂网服务，以事前的价格信息披露、事中的价格分析比较以及事后的价格监测处置为抓手，加强价格风险防范。

四是压实首涨负责，加强协同联动。首个受理涨价挂网的省份（下称首涨省）牵头承担资料复核、价格和成本调查、督促整改等责任，主动向其他省份共享挂网信息和风险处置结果等情况。涨价品种的产地省，以及采购金额排名靠前的省份积极配合首涨省开展工作。其他省份跟进受理涨价挂网时，充分参考首涨省提供的情况，加强协同联动。

医保部门提供差异化的挂网服务，涨幅小、风险低的国家清单内品种采取直通型挂网，接受企业自主确定的新价格；涨幅大、风险高，且国内有同用途药品的采取递补型挂网，接受企业自主确定的新价格，同时向采购单位亮黄灯或者亮红灯，警示价格风险；涨幅大、风险高南宫ng28官网，且国内没有同用途药品的采取附条件挂网，要求企业对公平定价、诚信经营，以及失信责任等作出书面承诺，在此基础上接受企业自主确定的新价格，督促企业落实承诺事项。

《操作指引》的适用范围主要是国家和省级短缺药品供应保障工作会商联动机制各成员单位联合印发的《短缺药品清单》《临床必需易短缺药品重点监测清单》（下称“两个清单”）内药品。目前，国家“两个清单”的纳入药品共57种南宫ng28官网，省级“两个清单”增补药品据不完全统计一般不超过20个，在已上市药品中的占比非常有限。因此，虽然《操作指引》对于短缺药品公平定价、诚信定价提出了更高要求，但从涉及面来看，对整个医药行业的影响很小。

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其间，代表团参观了2024年中国-拉美贸易投资展览会，了解拉美市场需求，发掘新的商业机会，加强与参展企业联系并建立业务伙伴关系；庞宝国与中国-危地马拉合作商会理事长胡里奥·梅内塞斯、墨西哥-中国双边委员会副主席阿里·本等新老朋友热情畅叙，就深化双方经贸合作等议题进行交流；在高峰会子活动“中国-拉美贸促机构和商协会圆桌会议”上，庞宝国围绕“贸易投资促进机构和商协会在促进经济一体化和推动中拉贸易与投资合作中的重要作用”做主旨发言，并代表辽宁省贸促会与尼加拉瓜中国工商会、阿根廷亚太商会签署友好合作备忘录。

活动中，辽宁乾浩瀚坤建材科技股份有限公司与巴拿马工人工会现场签约总造价63万美元的玻璃幕墙工程，近期即将开工，并就巴拿马地铁过街天桥项目达成合作意向，意向金额120万美元；辽宁根谷智能科技服务有限公司与拉美出版印刷行业企业就国内优质图书的西班牙语版权输出和引进西班牙语国家的杰出图书版权至中国市场展开探讨，并就推动中国文化“走出去”和促进中拉文化交流达成初步合作意向；辽宁省贸促会代表团针对拉美地区咖啡优势产业，提前梳理双方企业需求，代表辽宁省国际商会会员企业辽宁斐中经济文化有限公司和品牌中国咖啡产业发展委员会，与尼加拉瓜知名咖啡品牌就尼加拉瓜咖啡采购和技术交流等事项进行对接，由代表团成员担任专职对接服务人员，记录现场洽谈情况并跟踪项目后续进展。