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前阵子，杭州市民田先生碰到了一件糟心事：他在某电商平台购买了一款虹吸式马桶，下单前咨询回复均为AI客服，无法联系到店铺人工客服。由于AI客服提供的信息不准确，导致其买错了马桶型号无法安装，换货需承担180元运费。一气之下，他拨打了消保委投诉电话。在省消保委的协调下，田先生最终获得了商家和平台各90元的补偿。但是这个经历依然令他感到郁闷和气愤。

于是，记者也选择了多个电商平台的20家品牌旗舰店询问产品详情，发现15家店铺直接由AI客服进行答复。对于常规性问题，譬如质量、发货时间、库存等，AI客服大多能立即作出准确答复。但对于个性化问题，AI客服往往答非所问，而此时多数店铺会自动转为人工服务，仅个别店铺需输入“转人工”后才有人工客服接管。

陈琳碰到的情况并非偶然。今年“3·15”期间，《IT时报》曾实测30款App的客服热线能否顺利转接人工。结果发现，12款App客服电话对“转接人工客服”既无明确提示，也无具体按键，最终在AI客服的机械语音中陷入“死循环”。也就是说，其中有四成App的客服热线都找不到人工客服。而剩下的App中，没有一款App能在30秒内接通人工客服。

浙江工商大学法学院教授马齐林表示，根据《消费者权益保护法》，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利，消费者就商品或者服务的质量和使用方法等提出询问，经营者应当作出真实、明确的答复。企业以技术手段或者人为方式，限制、阻碍甚至剥夺消费者选择人工客服的权利开yun体育官网入口登录APP下载，侵犯了消费者的选择权。

“我们作为商家，也知道目前市面上的AI客服大多不太好用。”经营多家文创网店的店主梁爽告诉记者，随着消费者购买频率和平台促销活动频率的提升，订单量大幅增长，且电商平台对规定时间内的回复率有考核要求，若考核分数低，平台会采取一些限制措施开yun体育官网入口登录APP下载，回复不及时，消费者也会有意见。如果全部安排人工客服及时回复，成本太高，因此大多数网店都会采用成本更低的AI客服，同时设置人工客服作为辅助，达到“降本增效”目的。

“当客户的问题超出AI客服解答范围，我们会有一个未识别问题的库，再单独把这些没有回复的问题拉出来做训练，然后给出答案开yun体育官网入口登录APP下载，这样AI客服能够提供越来越精准和个性化的服务。”该工作人员介绍，AI客服的价格因功能、版本和咨询数等因素而异，年费一般在几百元到数万元不等，包括基础软件费和场景搭建的训练费。相较于人工客服的薪资，AI客服的成本要低得多。在以往案例中，有企业能实现50%的客服人员的缩减。

他介绍，2023年以来，随着大模型技术的快速迭代，智能客服领域迎来全面的应用升级，AI客服逐渐具备了超拟人语音合成、情绪感知、复杂语义理解、业务逻辑推理四大功能特性，努力重塑人机交互体验。其中，超拟人合成技术，能让AI客服生成更像人、更生动的语音表达。情绪感知能力，则让AI客服通过分析用户的语音语调、语速和表达方式等特征，判断用户的情绪是积极的、消极的还是中性的，并调整自己的回答方式，以提供更加贴心的服务。

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新京报讯（记者吴梦真）近日，北京朝阳警方迅速破获了一起车辆失窃案件。事主黄女士报警后，警方通过监控视频追踪嫌疑人行踪，仅用三个小时便破案，成功追回自行车并归还给事主。 民警介绍，某日晚上十点，朝阳公安分局南湖派出所接到黄女士报警，她称自己停放在路边的自行车不见了。经了解，黄女士平时通勤全靠这辆自行车，报警时很多公交车只剩末班车，打车短时间内也无人接单，眼看回家成了难题，黄女士急得差点哭出来。 南湖派出所副队长王帅、民警刘浩天立即赶赴现场，他们一边安抚黄女士，一边着手查找自行车的下落。经过走访调查开yun体育官网入口登录APP下载，民警发现一名可疑男子曾绕着车子徘徊，后来趁周边人不多，将车子骑走了。 民警结合相关线索，很快确定了男子王某的身份，并在他的暂住地将其抓获。目前，王某因涉嫌盗窃已被朝阳警方依法行政拘留，被盗自行车也成功交还黄女士。看见失而复得的车子，黄女士对破案民警连声致谢。编辑 彭冲 校对 张彦君

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热情待客、诚信经营是餐饮行业经营之道，同时也要防范不法分子盯准商户“顾客至上”心理实施诈骗犯罪。总领馆提醒领区内从事餐饮行业的侨胞，在接受电话或其他通信软件预约时要提高警惕、多渠道反复核实，避免因提前采买大量食材带来损失；勿轻信客户推荐采购或代买食材、酒水需求开yun体育官网入口登录APP下载，支付定金更要慎之又慎；如遇类似骗局注意保留证据，及时报警处理。